Airbnb房東經營攻略！胖達太太教你「奧客退散大法」

「客戶永遠是對的。」服務業都聽過的金句，但在遇過各式無理要求、對街漫罵後，不禁懷疑，這，真的是金句嗎？曾是超級業務的胖達太太表示，奧客就是被這種錯誤觀念寵出來的，也分享如何運用智慧退散奧客的方法。

常在網路上分享，對任何人都有幫助，且「學校不會教」但在生活、工作上卻很實用的知識，下面就針對「奧客」分類出五大類退散心法。

★1.奧客心理學。

該如何在與奧客的戰爭中獲勝？首先必須要懂奧客思維，並分成兩類，有理奧客跟無理奧客，胖達太太表示，無理奧客非常自戀、以自我為中心、認為周遭環境都必須按照他的意志運轉，因為可能在過往經驗中嚐到甜頭，鬧一下都能得到好處，但胖達太太的經驗告訴她，這種人都怕壞人，遇到無理的人，不需要當好人，因為當你往後退一步，奧客就會往前踩你好幾步，遇到無理奧客要拿出自己的態度，讓對方了解世界不是繞著對方轉的。

★2.刁民慣用奧步。

胖達太太以經營Airbnb，最常遇到的奧客類型來做示範，最常遇到的是「蕭貪型」奧客，特性為貪小便宜，但要求比山還高，即使給了折扣也不會感激你，因為在奧客心理認為，這是應該的，而且會很得意的認為是自己殺價成功、自己很厲害...等等，胖達太太奉勸這類型人不要收，因為入住那幾天，將會帶來非常大的「精神折磨」。

另胖達太太印象最深刻的，是在殺價失敗後還應要預訂，入住後開始找麻煩、嫌東嫌西，甚至廚房友其它房客在煮東西，就抱怨廚房有食物味(預訂是共用廚房的房源)，擺明找碴，這類房客也會在入住期間不停傳訊息騷擾抱怨，這樣做的目的是為了在退房後，能截圖向Airbnb客服證明，入住期間發生不愉快，並要求退款。

★3.對付奧客大絕招。

看完上述Airbnb「奧客」行徑，胖達太太要分享，多次與奧客交手後的終極絕招。客人抱怨時，有強硬的態度和自信，抱持我的房源條件很好，不缺奧客來住的心態在經營。

客人第一時間抱怨時，胖達太太通常都直接回覆，「不好意思，沒有達到你的標準，為了不影響旅程，現在立刻退款，讓您找到符合心中理想的住宿吧，旅成玩的開心比較重要，就算您離開我會賠錢也沒有關係。」通常這麼說後，奧客還是硬留下來，大多是因為找不到符合預算住宿，所以不只是房東需要房客，房客也需要房東，讓奧客知道有沒有他都沒關係，就不會再吵鬧了。

胖達太太表示，只要做到，在客人抱怨的第一時間，回覆可以退費，讓對方提早離開，奧客跟住好住滿後想跟Airbnb退費，房東只要提供對話紀錄就可以站的住腳，Airbnb也會知道奧客是有忌話的來找碴，想住免費的，有了證據就可以一毛不少全身而退。

★4.看到負評免驚

評價的用意不是用來回覆給原本的客人，是要回給未來潛在顧客看的，就算你退了錢給奧客，還是會給你負評，千萬不要想「花錢消災」，從房東身上拿不到好處一定會給報復式負評，而房東只需要清楚交代奧客的每一個「奧步」，並且表明絕不妥協也不歡迎這種人來住，正常人都有判斷力知道是無理奧客，不僅潛在奧客也會知道房東不好惹，反而能精選好客人。

★5.網友問答

國外置產並在Airbnb上出租，如果是委託包租代管，收費占總收入的比例為何呢？如果是請包租代管公司管理房源，出租後的傭金收費是總額的20%，內含接單、客人應對、打掃、提供客人自助入住、退房資訊，只有房子屋設備故障、損壞時，維修費另計外，其它事情都不用做的，非常方便。

四季線上 / 楊燕編輯